一年一度的“3·15”消费者权益日再度来临。近年来，随着人民生活水平的提高，实物消费在民众整体消费支出中所占比重有所降低，与之相对应，“金融消费”日益融入人们日常生活中，其在民众整体消费中所占的比重不断提高。金融产品不像其他实物消费品，一旦产生“质量”问题，又该如何为自己的财富进行维权？
“3·15”年年有，而年年似乎又不同。在世博盛会来临之前的这个“3·15”权益日，各家金融机构纷纷抓住契机，努力提高服务质量，提升客户满意度，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来
银行业：客户满意度上升
与2008年“针对银行理财产品和金融服务的投诉满天飞”的情况不同，2009年，各在沪商业银行通过对自身服务的不断改进，显著提升了客户满意度，尤其在世博会召开的今年，各家银行更是竭尽全力理顺管理架构、疏通投诉渠道、防范声誉风险，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来。
大型银行在沪分行投诉持续走低消费者对银行服务满意度的提升从投诉情况中一览无遗。值得关注的是，往年最为老百姓诟病的大型国有银行，服务质量和投诉处理水平继续提升，这一表现无疑令人欣喜。
上海银监局的报告显示，五家大型银行分行的投诉情况继续好转。2009年，该局共受理本市五家大型国有商业银行客户投诉1890件，同比减少48件，占比由2008年的42.78%降至38.54%，更较2007年下降14.35个百分点，实现连续三年绝对数和占比双降。
在沪五家大型银行分行机构网点最多，服务品种最全，社会受众面最广、舆论焦点最为关注，信访投诉处理工作取得的进步，对于改善上海银行业整体形象和客户满意度，提升银行业整体服务质量，具有重要的示范带头作用。而投诉率的持续走低，源于沪上银行动足脑筋，优化机构设置和部门协调机制，从而提高投诉处理水平和效率。
建行上海市分行早在2008年11月就专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部门的职责，形成了信访投诉处理的新格局。据该中心有关负责人介绍，问题解决中心是分行客户投诉的最终解决部门，负责为各支行（或部门）无法化解的疑难投诉或存在特殊情况的客户投诉提供最终解决方案。该中心有权召集相关部门召开协调会议，商讨解决方案，甚至提议召开领导小组会议。在征求相关业务部门意见的基础上，该中心有权独立决定解决方案，根据有关业务规定和客户实际情况给予人性化处理，并对解决方案负责。可以说，该中心的设立极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度。
为了进一步提高疑难投诉的处理能力，提高处理效率，有着400多家网点的工行上海市分行专门组建了由分行专业部门专家组成的分行服务仲裁小组。农行上海市分行在去年成立了客服联动工作协调组。协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定，并出具处理方案。中行上海市分行则根据职能分工不同，分别设立了分行办公室、工会、电子银行部（客户服务中心）三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自不同渠道的客户投诉。交行上海市分行则健全了疑难问题协同诊治机制。针对涉及面广、办信难度大的信访事项，该行综合运用深入调研、协调、调解、联合接访等多种方式，形成了三个层面的疑难问题协同诊治机制。
14